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Outsourcing

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Introducción  /



La herramienta más innovadora de los últimos diez años para adquirir competitividad y tecnología en forma rápida y económica es el outsourcing.
La masividad con que las corporaciones lo han adquirido da por válida esta afirmación. Sin embargo, luego de años de madurez en este tipo de servicio, muchos factores generan una función que no se puede ignorar: la gestión del outsourcing por parte del cliente.

Sacar el valor máximo que el outsourcing puede ofrecer a una empresa será el punto que determinará la mejora continua del servicio IT, en conjunto con la competitividad y tecnología. El Gobierno IT se vuelve determinante en esta cuestión.
Expectativas incumplidas, errores de comunicación, desvíos de planificación, servicios recibidos ineficientes o exigencias fuera de magnitud son problemas frecuentes en un outsourcing. Todos estos problemas tienen solución mediante técnicas ITIL de gestión dentro del marco de Gobierno IT.

Escenario pre y post Outsourcing

Previamente a un escenario de outsourcing, la tecnología de la información tendrá costos elevados de budget, tanto de opex como capex, o bien este costo será de igual forma importante para una mejora de calidad, además de los altos tiempos de implementación hasta llegar al nivel deseado.

Por ende, pre outsourcing tenemos:
- IT con fuerte inversión tecnológica en costos
- IT distante del escenario deseado para el negocio

post-ourcing presenta:
- Fuerte disminución del costo IT a largo plazo
- IT en camino al escenario deseado para el negocio

Aquí empieza a observarse la diferencia entre la táctica y la práctica. el costo IT se reduce, pero la calidad del servicio se ve afectada, por uno o varios de estos factores:

- Rotación del personal asignado por parte del proveedor
- Servicio multicliente
- Perdida de la visión de negocio
- Perdida de valor agregado
Con las variables enumeradas, el camino IT hacia el escenario deseado de negocio se vuelve improbable.


La Gestión del Outsourcing

Acorde a las mejores practicas reconocidas (ITIL), la visión de IT como Gobierno implica una gestión constante de las etapas del servicio: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. Este gobierno ejercido generalmente por el CIO, será el responsable de esta gestión a través de sus principales gerencias, una Project office, o a través de un soporte externo, en un rol de auditor-ejecutor de la calidad del servicio.
La diferencia entre hacer la gestión a través de sus gerencias/Project Office o mediante el servicio de un soporte externo podemos visualizarla mediante el concepto de no ser juez y parte en la solicitud de un servicio y la entrega del mismo por parte del proveedor.
Si la P.O. realiza la solicitud y a su vez hace la evaluación, no obtendrá la percepción correcta de la calidad del servicio por no poseer el detalle del alcance e impacto (el mismo se obtiene solamente con un fuerte basamento técnico).
Del mismo modo, y aun mas acentuado, nunca el proveedor poseerá objetividad cuando su entrega no demuestre calidad en tiempo y forma.


Principales Objetivos de la Gestión del Outsourcing

  • Gestión de la Contratación de Proveedores
  • En una organización, y debido a la carga laboral que los sectores de Tecnología poseen diariamente, la gestión de los contratos es un punto que no se realiza para la revisión de puntos técnicos en acuerdos existentes o para la adquisición de nuevos servicios. Sin esta gestión, se generará incertidumbre respecto al servicio en forma individual para sus componentes o en forma global.
    Una vez realizado el relevamiento, y establecido una revisión periódica, los requerimientos hacia el proveedor tendrán mas ajustados los tiempos y al contemplar el nivel de servicio esperado, se podrá fijar expectativas desde IT hacia el resto de los sectores de la organización donde se da servicio. Los SLA, OLA y el resto de los acuerdos tomaran importancia y estarán presentes en cada solicitud.

  • Gestión de Requerimientos
  • Con la totalidad de los servicios IT en forma de outsourcing, siempre ocurrirá :

    - Incorrecto balance entre la atención de los eventos y la ejecución de requerimientos.
    - Desvíos para los requerimientos y nuevos releases del servicio, por esto, en un plazo mediano de tiempo, la mejora continua del servicio se verá notablemente afectada, haciendo tender al servicio a la finalización de su ciclo de vida.

    Con la Gestión de Requerimientos, se monitorea constantemente el cumplimiento de los hitos que hacen a la mejora continua en forma anticipada, se individualizan y hasta se determinan los pasos concretos a seguir, con una medida mas real de tiempos, que la determinada por el proveedor para el manejo del día a día.

  • Gestión de la Comunicación
  • Uno de los principales motivos de diferencias entre una empresa respecto a su proveedor IT son eventos producidos por la comunicación. Factores como procesos internos de solicitudes corporativos, procedimientos no alineados al cliente de parte del proveedor, y la atención multicliente que este realiza genera diversidad de respuestas y falta de visión de negocio escencial del técnico respecto al cliente.

    Determinando un canal único de comunicación y sus respectivos procesos por el lado cliente, en base a lo acordado con el proveedor del servicio, la comunicación dejará de ser un paso que agregue tiempo a las planificaciones, para transformarse en una clara solicitud de servicio, que agregará la visión de negocio para su cumplimiento en tiempo, forma y de valor agregado.

  • Gestión de la Demanda
  • El objetivo de la Gestión de la Demanda es el de optimizar y racionalizar el uso de los recursos IT.
    Cobra especial relevancia cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura IT.
    El origen de los problemas que la Gestión de la Demanda debe subsanar a corto plazo incluyen:
    • Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda.
    • Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.
    La Gestión de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible conocer las prioridades del negocio del cliente para actuar en consecuencia.

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